Pada masa ekonomi yang sulit saat ini, orang akan berpikir bahwa akan ada lebih banyak tekanan untuk memanfaatkan ITIL dan manajemen layanan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi TI. Sebaliknya, banyak kelompok mundur dari ITIL dan manajemen layanan dan itu akan tampak kontra-intuitif. Alasan dunia nyata sebenarnya cukup jitu - banyak kelompok tidak mendapatkan nilai yang cukup dari ITIL untuk menjamin investasi awal atau berkelanjutan. Masalahnya bukan dengan ITIL, melainkan bagaimana kelompok memanfaatkannya. Maksud dari artikel ini adalah untuk mengidentifikasi bagaimana mendapatkan nilai dari ITIL pada tingkat yang tinggi.

Pertama, praktisi tidak perlu melupakan bahwa ITIL hanyalah alat atau alat untuk mencapai tujuan. Seharusnya tidak pernah menjadi tujuan kelompok untuk "menerapkan ITIL" karena ini bukan peluru perak yang akan menyelesaikan semua kesengsaraan IT; itu tidak ada. Sangat mengherankan, berapa banyak eksekutif yang berpikir bahwa membeli alat atau menerapkan beberapa proses yang tidak terkoordinasi merupakan cara pasti untuk mendapatkan manfaat. Daripada mencoba mengambil jalan pintas yang berakhir dengan membuang-buang waktu, modal dan perhatian manajemen, perhatian harus diberikan untuk memulai dengan hal-hal mendasar dan membangun dari sana. Sebagai fondasi dari semua tindakan ke depan, IT harus secara fundamental memahami apa yang berusaha dicapai oleh bisnis dan apa yang harus dilakukan IT untuk memungkinkan tujuan tersebut.

Tujuan, Sasaran, dan Misi TI

Setiap organisasi adalah kumpulan unit bisnis yang dirakit untuk mencapai suatu tujuan. Ini berarti bahwa, menurut definisi, organisasi adalah suatu sistem dan harus diperlakukan seperti itu. Jika kita ingin meningkatkan sistem maka kita harus fokus pada tujuan dan bagaimana unit bisnis berkontribusi dan melindungi tujuan melalui tujuan dan tindakan mereka. Kami tidak dapat membiarkan setiap unit bisnis berjalan dengan sendirinya atau kami berisiko mendestabilisasi seluruh sistem.

Poin yang sangat penting ini terlewatkan oleh banyak spesialis peningkatan proses dan eksekutif yang berusaha memperbaiki semuanya sekaligus. Jika mereka tidak berhati-hati, pendekatan yang tidak terkoordinasi dapat menghabiskan dana, perhatian manajemen dan bahkan menghasilkan negara baru yang kurang produktif dan lebih berisiko daripada negara sebelumnya.

IT adalah unit bisnis tetapi berbeda dari banyak yang lain karena biasanya bukan unit jalur langsung; kecuali output organisasi adalah IT dan meskipun demikian adalah umum untuk melihat pemisahan antara IT intern dan grup yang menyediakan pengiriman layanan IT kepada pelanggan. Namun, bagi sebagian besar organisasi, IT adalah layanan bersama yang harus mendukung bisnis dengan memungkinkan unit bisnis lain mencapai tujuan mereka dengan menciptakan dan melindungi nilai secara bersamaan. Untuk melakukan hal ini diperlukan suatu perspektif sistemik yang mentransendensikan kelompok dan posisi operasional lokal untuk secara metodis mendefinisikan, menyampaikan dan meningkatkan penawaran layanan. Di sinilah ITIL dan manajemen layanan IT (ITSM) harus datang untuk bermain tetapi sering diabaikan.

Kesimpulan

ITSM adalah inti dari ITIL dan merupakan disiplin manajemen mutu yang berkaitan dengan IT mengembangkan dan memanfaatkan kemampuan yang akan memungkinkan IT untuk membuat dan mengelola layanan yang akan memberikan nilai bagi bisnis. Falsafah manajemen mutu inilah yang diabaikan oleh sebagian besar organisasi IT yang menerapkan ITIL dengan cara sedikit demi sedikit yang tidak terkoordinasi.

ITSM berkepentingan dengan menciptakan dan mengelola kemampuan yang menggunakan sumber daya untuk memberikan layanan yang menciptakan dan melindungi nilai. Lebih khusus nilai ini harus berkaitan dengan peningkatan produktivitas-gerakan menuju tujuan –sementara juga menjaga produktivitas dan pencapaian tujuan. Dengan kata lain, IT tidak hanya harus membantu unit bisnis maju, tetapi juga berfungsi sebagai ratchet untuk menyediakan layanan yang membantu setiap unit bisnis lebih baik mengelola risiko dan terus bergerak maju.

Sekarang, kegiatan ini tidak boleh dilakukan secara terpisah. Jika IT mencoba merancang dan menyebarkan layanan tanpa bisnis maka ada risiko signifikan untuk menciptakan perangkap mouse yang lebih baik. Tanpa masukan dari pelanggan dan pengguna, IT berisiko menciptakan layanan yang tidak diinginkan dan / atau tidak seorang pun akan menggunakannya. Jika ini terjadi, maka layanan yang salah arah itu akan sia-sia. Organisasi secara keseluruhan hanya akan mendapatkan manfaat yang diharapkan dari layanan IT jika mereka benar-benar digunakan oleh para pemangku kepentingan yang dimaksudkan dengan cara yang direncanakan. Jika ini semua adalah variabel yang tersisa untuk peluang, maka prediktabilitas manfaat yang sebenarnya menurun.

Sebaliknya, dengan arah manajemen di semua tingkatan dan didukung oleh prinsip ITSM, IT harus bekerja dengan bisnis untuk menentukan strategi, layanan desain, transisi mereka ke dalam produksi, menggunakannya dalam operasi dan berusaha untuk terus meningkatkan.

Untuk melakukan hal ini, IT dan bisnis perlu secara pragmatis memanfaatkan ITIL untuk mengidentifikasi peta jalan untuk perbaikan proses dan benar-benar mengadopsi mentalitas peningkatan berkelanjutan dalam mendukung tujuan. Ini secara mendasar mempengaruhi urutan proses implementasi, bagaimana proses dirancang dan diimplementasikan, urutan layanan, bagaimana mereka dirancang dan diimplementasikan dan sebagainya. Ini semua dikoordinasikan dan ditingkatkan melalui kombinasi proses yang bekerja sesuai dengan perbaikan berkelanjutan.

Untuk meringkas, ITIL hanya alat dan filosofi manajemen mutu manajemen layanan harus dipahami dan dikejar dalam mendukung tujuan. Ini membutuhkan kerja keras dan tidak ada jalan memutar. Tidak ada apa pun di luar sana, alat atau metodologi, adalah manajemen peluru perak harus dengan hati-hati merencanakan bagaimana menggabungkan teknologi, proses dan orang ke dalam layanan yang akan menciptakan dan melindungi nilai. Ada manfaat nyata yang bisa didapat dari ITIL dan ITSM selama rencana dan tindakan yang berkaitan dengan mereka jelas mendukung tujuan organisasi.